隨時隨地提供支援

北爾電子一直以顧客至上為服務理念。從售前諮詢、故障排除、後續的技術支援與售後服務，我們的技術支援團隊致力於為客戶解決各種問題並提供完善的解決方案。

全球技術支援經理Patrik Lilje和歐洲技術支援經理Håkan Jeppson在這裡跟大家介紹北爾電子如何定期地為客戶提供更多説明，以及如何實現我們“致力於化繁為簡”的使命。

您能介紹一下北爾電子技術支援團隊嗎？

Håkan Jeppson (HJ): 全球技術支援團隊主要負責一級技術支援，我們的工程師會及時回覆客戶的致電或郵件，並確保任何一項諮詢都有專人負責。我們盡所能地做到同一個人負責客戶的整個專案，從一開始到所有問題的解決方案，使客戶可以得到一個一致性的參考建議並進行有效的管理。我們在歐洲、美國和亞太地區都有專門的技術支援人員。

Patrik Lilje (PL): 歐洲技術支援團隊主要負責二級技術支援。我們通常需要去處理一線技術支援不能解決的問題。這種情況下，我們可能需要研發部門或是其他同事的支援，對產品/技術進一步開發，從而滿足客戶的需求。我們的技術支援團隊覆蓋歐洲、美國和亞太地區。此外，我們的現場應用工程師和客戶緊密的合作，致力於為客戶提供完整的產品應用技術支援和必要的故障排除。

今年年初，我們推出新的全球客戶案例管理系統，我們可以在不同地區和時區進行更有效的操作，快速的支援客戶專案。不管客戶身在何處，技術支援工程師都可以在系統裡看到客戶諮詢的問題，並且在當地非辦公時間，其他地區的技術支援人員也可以無縫地接收到客戶的技術諮詢。

技術支援團隊通常的工作是什麼？

PL: 我們透過全面系統性的故障排除法來處理各種技術支援案例。同時我們通過技術培訓、現場支援和技術應用等來支援客戶。一級技術支援所涉及的問題很廣泛，從簡單的“是”或“不是”，到一些需要更進一步研究調查的案例。總之，每天早上我們的技術支援團隊都是充滿熱情地投入工作之中。

PL: 當案例需要二級支援時，通常是更複雜的問題。我們會去分析問題，找出根本原因並儘快解決問題。

北爾電子技術支援團隊如何主動幫客戶解決問題？

HJ: 我們經常會去客戶現場，給客戶提供建議並解決各種疑難雜症。通常在售前，技術支援人員會配合業務人員提供售前技術支援，這在客戶需要更進一步的技術解決方案時尤其有用。
技術支援服務還可作為支援整體服務的一部分，可以在客戶合約中包含不同級別的服務協議 - 在安裝調機期間，支援客戶或者為客戶訂製培訓課程。如客戶有特殊需求，我們會提前準備好所需要的材料以滿足他們的需求。

我們從北爾電子得到的技術支援是無價的。北爾電子技術支援團隊豐富的專業知識以及卓越的產品，使我們的二氧化氯系統產品在主流市場上極具競爭力。與我們之前合作過的其他供應商相比，北爾電子在產品可用性的快速轉變和完善的技術支援，使我們能響應從歐洲到中東客戶的需求。

Gary Callachan, 工程項目經理, Scotmas 集團

您認為北爾電子技術支援的獨特之處是什麼？

PL: 歸功於北爾電子的官方網站，客戶可以通過我們的網站獲取他們所需要的資訊。在過去幾年中，我們在教學影片和其他相關培訓課程投入了很多，並且獲得了高度認可。

我們也提供許多客製化服務。除了標準化服務以及針對問題的解決方案，我們還致力於提升客戶的整體使用體驗。我們總是願意做更多努力，甚至為特定客戶去客戶的現場為其提供客製化培訓，我們竭盡所能地為客戶提供最好的服務。

HJ: 我認為最主要的是我們突破了客戶對技術支援的傳統印象。北爾電子技術支援團隊中的每位成員都致力於滿足客戶的需求，從作業員、訂單管理人員、業務人員、技術支援團隊和現場應用工程師到物流人員，我們所有的人員都致力於為客戶提供最佳的合作體驗，整個北爾電子大家庭都以服務客戶為導向，我想這就是我們獨一無二之處。